Żyjemy w czasach, w których o dobrego pracownika musimy poniekąd sami zabiegać. Naszym obowiązkiem jako managerów czy właścicieli firm jest budowanie solidnych, zmotywowanych i kompetentnych zespołów pracowników, którzy identyfikują się z wizją firmy i jej wartościami.
Silne zespoły przyczyniają się w największym stopniu do budowania biznesu opartego na usługach. Możesz pracować w pięknie urządzonym lokalu o powierzchni 250 m2, z żyrandolami za 5 tysięcy i ratą leasingów na poziomie 30 tys. miesięczne na modne i skuteczne maszyny, a jednak bez kompetentnych, pracowitych i solidnych ludzi nasz biznes nie przetrwa na rynku.
W branży beauty pracownicy są najważniejszym filarem biznesu. Sprzedają, nawiązują relacje z klientem, są wizytówką firmy. Dlatego tak ważne jest, aby od samego początku, zaraz po tym jak zrekrutujesz nowych pracowników odpowiednio ich: wdrożyć, przeszkolić zgodnie z własnymi wewnętrznymi standardami i procedurami, zmotywować i najważniejsze – zatrzymać.
Dla managera pierwsze 3 miesiące pracy to czas, w którym poznajesz mocne i słabe strony nowego pracownika. Obserwujesz jak zachowuje się w różnych sytuacjach, zarówno w stosunku do klientka, jak i reszty zespołu, sprawdzisz jego kompetencje i umiejętności. A na samym końcu zadecydujesz czy dany pracownik pomyślnie przeszedł okres próbny i jest wartościowy dla Twojej firmy . Jeśli podjęliśmy kiepską decyzję i pracownik nie spełnia naszych oczekiwań, najlepiej natychmiast rozstać się z taką osobą i nie pogarszać swojej sytuacji zatrzymując osobę która nie pasuje do naszego zespołu.
Managerowie zajmujący się na co dzień rekrutacją wiedzą, że zachowanie pracownika w procesie rekrutacji jak i jego „obietnice” mogą znacznie odbiegać od tego co ma nam faktycznie do zaoferowania na co dzień. Jako managerowie mamy obowiązek poświęcić niezbędny czas, oraz dołożyć wszelkich starań, aby przez okres próbny maksymalnie poznać swojego pracownia, w możliwie jak najkrótszym czasie. Zła rekrutacja oraz „dawanie kolejnych szans” nowemu pracownikowi jest bardzo kosztowne. Tracimy nasz cenny czas, wydajemy pieniądze firmowe na osobę, która nie sprawdza się, możemy również stracić renomę, oraz zdemotywować resztę zespołu. Ważne jest, aby nie udawać przed samymi sobą, że czegoś nie widzieliśmy lub nie słyszeliśmy. Jako managerowie musimy reagować od razu na niepokojące sytuacji i jeśli trzeba – zwalniać pracowników, którzy nie spełniają naszych standardów.
Z 2 strony pierwsze 3 miesiące jest to czas, w którym pracownik poznaje firmę od podszewki i wyrabia sobie zdanie na jej temat. Okres próbny to również czas, w którym my jako pracodawcy musimy zrobić pozytywne wrażenie na pracowniku po to, aby wydobyć z niego potencjał i zmotywować go do pełnej zaangażowania pracy w naszej firmie. Nie ma nic gorszego niż inwestowanie swojego cennego czasu w nowego pracownika, który rezygnuje ze współpracy z nami po kilku tygodniach „bo znalazł coś lepszego”, lub dlatego, że firma go zawiodła. Musimy pamiętać, że wartościowy pracownik również przychodzi do firmy z oczekiwaniami, chce swoją pracę wykonywać najlepiej jak potrafi, a jeśli do końca nie wie co należy do jego obowiązków, jakie ma cele, standardy do spełnienia, to nie wykorzystamy do końca jego potencjału. Dużo wysiłku managerowie wkładają w czasochłonną rekrutację pracownika, a niewiele w odpowiednie jego wdrożenie na stanowisko! Trzy miesiące wystarczą, aby wdrożyć, wyszkolić i zatrzymać pracownika, który będzie oddany firmie oraz będzie utożsamiał się z naszą misją, wizją i celami. W końcu najbardziej zależy nam na budowaniu zaangażowanych, solidnych, spójnych i oddanych zespołów, a częsta rotacja jest źle postrzegana przez naszych klientów i współpracowników.
Etapy wdrażania nowego pracownika
Aby móc oczekiwać konkretnych zachowań i wymagać od naszych pracowników nie możemy stosować zasady wrzucania na głęboką wodę. Nowo zatrudnione osoby, na nowym stanowisku potrzebują konkretnych wskazówek i wytycznych dotyczących tego jak chcielibyśmy, aby ich praca wyglądała i czego się od nich oczekuje.
4 główne etapy wdrażania nowego pracownika to:
- dokładne omówienie z nowym pracownikiem zakresu obowiązków, regulaminów i procedur
- zapoznanie pracownika z wizją, misją i wartościami firmy
- przeszkolenie ze wszystkich usług znajdujących się w ofercie salonu zgodnie ze standardem danej firmy
- stałe monitorowanie i sprawdzanie postępów i nowych umiejętności pracownika
- Manager ma obowiązek zapoznać pracownika z obowiązkami na na danym stanowisku.
Wytyczne dotyczące opisu stanowiska i zakresu wykonywanych prac powinny być bardzo szczegółowo opisane w formie instrukcji – procedur. W Ulala Day Spa są one podzielone na następujące kategorie:
obowiązki w stosunku do klienta: przed, w trakcie i po wizycie. Bardzo ważne jest, aby już od pierwszych dni przydzielać pracownikowi zadania do wykonania i uczyć go jak wygląda jego praca na danym stanowisku. Bez szczegółowych instrukcji pracownik będzie wykonywał powierzone mu zadania po swojemu, co może znacznie odbiegać od naszych firmowych standardów.
obowiązki związane z dbaniem o stanowisko pracy i porządek w salonie
Od początku pracy nowego pracownika warto podkreślać, że jego zadaniem nie jest jedynie obsługa klienta i wykonywanie zabiegów, ale i wszelkie prace związane z perfekcyjnym przygotowaniem gabinetu do zabiegu i dbanie o nienaganny porządek w salonie. Dokładnie określone oczekiwania oraz instrukcje określające zakres porządków ułatwią współpracę reszty zespołu z nowym pracownikiem. W Ulala Day Spa korzystamy z: codziennej listy zadań, w której zaznaczone są priorytety „na dzień dobry”, „na do widzenia” i w „międzyczasie”, dzięki czemu nasi pracownicy pracują efektywniej, wspierają się wzajemnie w zadaniach do wykonania ułatwiających pracę całego zespołu.
salonowy savoir vivre to lista zagadnień, które koniecznie należy omówić z nowym pracownikiem na samym początku współpracy. Jest to zbór informacji o tym jakie zachowania są mile widziane w naszym salonie, a jakie są nie akceptowane. Zasady te to swego rodzaju kodeks honorowy, zawierający zbiór zaleceń dotyczących: obsługi klienta, współpracy z resztą zespołu, działań przyczyniających się do rozwoju firmy.
regulamin pracowniczy jest świetnym zbiorem informacji na najczęściej zadawane pytania przez nowego pracownika. Zawiera najważniejsze informacje dotyczące funkcjonowania i pracy w salonie. Wyjaśniana w sposób jasny i nie pozostawiający wątpliwości aspekty takie jak: urlopy, godziny rozpoczęcia i zakończenia pracy, wynagrodzenia, zasady przyznawania premii, zasady brania udziału w szkoleniach itd.
regulamin dla klientów korzystających z usług salonu pozwala uniknąć sytuacji, w których pracownik będzie działał na własną rękę, lub nie będzie wiedział jak się zachować w trudnych sytuacjach. Cały zespól pracowników powinien postępować w podobny sposób, w sytuacjach wynikających z obsługi klienta. Regulamin powinien zawierać aspekty takie jak: obsługa klienta spóźnionego na wizytę, obsługa klienta pod wpływem alkoholu, co wchodzi w zakres reklamacji, jakie zadość uczynienie możemy zaproponować klientowi, jeśli doszło do wpadki z naszej strony itd. Zapoznanie nowego pracownika z regulaminami i omówienie z nim ze zrozumieniem wyżej wymienionych aspektów, będzie miało wpływ na bardziej profesjonalne zachowania naszych pracowników w sytuacjach kryzysowych i codziennych.
- Zapoznanie pracownika z wizją, misją i wartościami firmy.
Każda firma powinna stworzyć własne przykazania, które będą odzwierciedleniem najważniejszych i kluczowych aspektów funkcjonowania firmy. Dla rozwoju firmy kluczowe jest zatrudnianie pracowników, którzy identyfikują się z wartościami firmy. Jeśli Ulala Day Spa zatrudnia „tylko uśmiechnięte i miłe dziewczyny, które pracują, bo lubią” – musimy być konsekwentni i zatrudniać i zatrzymywać tylko takie kandydatki. Kolejną naszą wartością jest: „świadczenie usług doskonałych”. Znajomość tych zasad jest dla nowego pracownika kluczowa, a utożsamianie się z nimi niezbędne, jeśli chcemy tworzyć środowisko w którym, każdy pracownik wie jak ma postępować. W trakcie pierwszych trzech miesięcy musimy zorientować się czy: to jaki jest pracownik, a to co my oferujemy jako firma to jedno i to samo.
- Szkolenie nowego pracownika z usług, które mamy w ofercie praktycznie i teoretycznie.
W sytuacji, gdy nie znamy faktycznego poziomu wykonywanej przez danego pracownika usługi nie powinien on tej usługi wykonywać w naszym salonie. Utrzymanie wysokiego poziomu usług wśród wszystkich pracowników salonu jest bardzo ważne, jeśli zależy nam na renomie salonu i na ciągłym zwiększaniu liczny zadowolonych klientów. Nie możemy wierzyć „na słowo” nowemu pracownikowi, że potrafi np.: wykonywać depilację brazylijską – musimy to osobiście sprawdzić i to najlepiej osobiście.
W Ulala Day Spa nowi pracownicy w trakcie rekrutacji i szkoleń wykonują zabiegi, a manager w tym czasie i obserwuje, które aspekty danego zabiegu wymagają poprawy. W pierwszych tygodniach pracy układamy plan szkoleń dla danego pracownika, które odbywają się systematycznie i dość intensywnie w trakcie pierwszych 2 tygodni pracy nowego pracownika zgodnie z priorytetowym zapotrzebowaniem, na najbardziej popularne usługi. W Ulala bardzo ważny jest dla nas rozwój naszych pracowników i systematyczne rozszerzanie kwalifikacji naszego personelu, aż do poziomu mistrzowskiego. Po osiągnięciu poziomu mistrzowskiego mamy pewność ze nasz zespół posiada umiejętności na podobnym poziomie, każda z osób ma podobny schemat postępowania z klientem oraz zabieg u jednej manicurzystki, nie różni się znacznie od zabiegu u innej manicurzystki.
Poza szkoleniami, monitorowaniem postępów, sprawdzaniem czy pracownik postępuje zgodnie z procedurami i wywiązuje się ze swoich obowiązków zadaniem managera jest również: dbanie o dobre samopoczucie nowego pracownika, jego integrację z resztą zespołu, tworzenie sytuacji w których pracownicy mogą się bliżej poznać (nawet w trakcie szkoleń – starsze stażem kosmetyczki, uczą nowe pracownice nawiązując przy okazji więź). Pełen potencjał nowego pracownika, wydobędziemy dopiero wtedy, kiedy poczuje się on u nas komfortowo i bezpiecznie. Nikt nie chce pracować w stresujących warunkach, pod ciągłą obserwacją. Jeśli na etapie rekrutacji odpowiednio przyłożyliśmy się i zatrudniliśmy człowieka z potencjałem, teraz musimy mu ułatwić adaptację w nowym miejscu pracy, przełamanie się i rozwinięcie skrzydeł.
W Ulala chcemy, aby nowo zatrudnione osoby miały poczucie zadowolenia i dumy z tego, że pracują w tak fajnej, dobrze zorganizowanej firmie, z jasnymi zasadami. Nasi pracownicy są informowani na bieżąco i regularnie o tym co dany pracownik robi dobrze, a co mógłby poprawić. Dzięki regularnemu feedbackowi ludzie mogą wykonywać swoją pracę tak jak potrafią najlepiej, w miłej i komfortowej atmosferze, a szefowa może wtedy spać spokojnie.
