Klientów, możemy podzielić na 3 grupy pod względem aspektów takich jak: punktualność, odwoływanie wizyt, oraz stosunek do naszego biznesu.
Pierwsza grupa to „Klienci doskonali”, którzy są zorganizowani, punktualni i systematyczni. Zawsze odwołują wizyty i zapisują się z wyprzedzeniem. Szanują nasz czas i pieniądze. Stanowią nawet 50% wszystkich klientów salonu, pod warunkiem że nasze usługi są wyjątkowe i wysokiej jakości.
Druga grupa to „Klienci neutralni”, którzy przychodzą przynajmniej na połowę zaplanowanych przez siebie wizyt, bywa jednak, że odwołują na ostatnią chwilę, często przekładają wizyty, a od czasu do czasu zapominają o nich. Stanowią około 40% wszystkich klientów.
Trzecia grupa to „Klienci negatywni”, którzy nie przychodzący na większość wizyt, w ogóle nie odwołujący wizyt, lub odwołują je na ostatnią chwilę. Stanowią przeważnie 5-10% wszystkich klientów.
Dla „klienta doskonałego” czas spędzony w naszym salonie jest przyjemnością, którą celebruje. Taki klient zawsze pamięta o swoich wizytach, a same wizyty odmawia tylko w wyjątkowych sytuacjach. Podczas regularnych wizyt nawiązuje relację z naszym personelem, bezproblemowo wybacza wpadkę z naszej strony, a odwołując wizytę potrafi mieć nawet poczucie winy. Klient, który darzy szacunkiem nasz biznes oraz nasz personel to skarb. Przyjemnością jest współpraca ze zdyscyplinowanym, nie spóźniającym się klientem. W Ulala Day Spa nagradzamy takich klientów i są przez nas obsługiwani priorytetowo. Znajdujemy dla nich terminy poza godzinami pracy, zawsze staramy się zorganizować termin dla takiego klienta, wpisując go poza kolejką na listę rezerwową.
W naszym salonie stawiamy na pozytywne i miłe relacje z klientami. „Klienci doskonali” mają u nas specjalne względy, są przyjaciółmi salonu, którzy budują pozytywną atmosferę w naszej firmie.
Z drugiej strony znajduje się „klient negatywny”, który nie odwołuje wizyt wcale, lub odwołuje je na ostatnią chwilę. Klient, który tak postępuje generuje stratę dla naszego biznesu. Ewentualne zyski z wizyt, które sporadycznie się odbywają, wyrównują się ze stratami wygenerowanymi przez „puste godziny”, których na ostatnią chwilę nie jesteśmy w stanie zapełnić. Jak postępować z takim klientem? Dzięki programowi versum mamy wgląd w historię wizyt naszych klientów, możemy robić opisy klientów, które są widoczne tylko dla nas. Dodatkowo w historii wizyt zapisane są informacje o tym: na ilu wizytach klient się nie zjawił, które zostały odwołane, a na których nie zjawił się wcale. Możemy z tych danych wyciągać wnioski i odpowiednio inaczej postępować z takim klientem.
W większości znajdują się „klienci neutralni”, z którymi współpraca wymaga większej uwagi. System versum umożliwia wysyłanie automatycznych przypomnień z terminem wizyty. Zauważyliśmy, że zwykły sms wysyłany 48 godz. przed wizytą to często za mało w przypadku zabieganych klientów. Nasz sms zawiera prośbę o potwierdzenie wizyty. Jeśli nie otrzymujemy potwierdzenia zwrotnego – wysyłamy ponową prośbę „o pilne potwierdzenie wizyty”. Poza tym klient otrzymuje również maila wysyłanego automatycznie z systemu, który stanowi dodatkowe przypomnienie. Kiedy wykorzystujemy trzy narzędzia przypominające, szanse odwołanie wizyty przez klienta zwiększają się.
Bywa, jednak tak, że klient który potwierdził wizytę nie zjawia się na niej. Co wtedy zrobić? Jako menagerowie musimy nauczyć nasz personel reagowania na taką sytuacje. Obrażanie się, irytowanie, wypominanie oraz obrażanie się na klienta to nieprofesjonalne metody radzenia sobie z takimi sytuacji. W Ulala Day Spa wyznajemy zasadę, że to nie klient jest dla nas, tylko my dla klienta. Taka postawa diametralnie zmienia postrzeganie sytuacji, w której klient nie zjawi się na wizycie, lub spóźni się. Pracujemy z ludźmi, nie maszynami. Klienci będą: zapomnieć, spóźnić się, odwoływać wizyty na ostatnią chwilę i to coś, do czego warto się przyzwyczaić. Nasz personel w żadnym wypadku nie może pokazywać klientowi swojej dezaprobaty czy oburzenia spowodowanego taką sytuacją. Warto rozmawiać ze swoim zespołem i przypominać te zasady, o których jako zwykli ludzie często zapominamy.
Co konkretnie należy zrobić, gdy już dojdzie do sytuacji, w której potwierdzony klient jednak nie zjawia się na wizycie? Koniecznie należy się z nim skontaktować. Rozmowa, daje nam możliwość zweryfikowania, dlaczego klient nie zjawił się na wizycie, a powodów może być wiele i informacje te mogą być dla nas wartościowe. Może być tak, że ostania wizyta nie spełnia jego oczekiwań i był niezadowolony, lub po prostu zapomniał, ale nadal jest zainteresowany. W obydwóch wymienionych sytuacjach zachowując pro kliencką postawę, mamy szansę na zatrzymanie klienta w naszym salonie. Nie kontaktując się z klientem, który nie zjawił się na wizycie tracimy cennych klientów, których koszt pozyskania jest na pewno dużo droższy, niż telefon wykonany przez nasz personel.
